Customer Journey

Einsatzzweck

Bei der „Reise des Kunden“ oder der „Reise des Nutzers“ werden die einzelnen Schritte beim Kauf oder bei der Nutzung eines Produkts aufgezeichnet und in einer visuellen Landkarte erfasst. Dabei beobachten Sie die Interaktionspunkte (Touchpoints) mit Ihrem Produkt und Ihren Dienstleistungen.

Vorlage einer Costumer Journey Maß. In der Mitte mehrere Pfeile, die von links nach rechts hintereinander gereiht sind. Mehrere kleine Kugeln führen in Zickzack Linie, wie an einem Seil aufgereiht ebenfalls von Links nach Rechts. Sie verbinden damit quasi den ersten mit dem zweiten Pfeil, den zweiten mit dem dritten Pfeil und so weiter.

Vorgehensweise

Erstellen Sie eine Landkarte, indem Sie einen langen Zeitstrahl an ein Whiteboard zeichnen.
Zeichnen Sie die Kundenaktivitäten vor dem Kauf und nach dem Kauf ein, z.B. mit folgenden Phasen: Informationsbeschaffung über Messen, Blogs oder andere Kanäle; Vertragsabschluss; Lieferung und Inbetriebnahme; Schulungen und Trainings; Service und Support; Wartung; Upgrades
Tragen Sie jeweils ein, wie der Kunde mit Ihrem Produkt in Berührung kommt.
Analysieren Sie, wo es Lücken gibt und wo Verbesserungen möglich sind.
Wo verlieren Sie potentielle Kunden? Wann hören Kunden auf, das Produkt regelmäßig zu nutzen?

Download

Hier kann die Karte noch einmal digital heruntergeladen werden, um sie beispielsweise in einem Miro-Board zu verwenden. Eine Sammlung aller Karten finden Sie auf der Übersichtsseite der Methodenkarten.