Empathy Maps

Einsatzzweck

Eine Empathy Map erfasst die Gefühle, Bedürfnisse, Probleme und Wünsche der Zielgruppe und ermöglicht ein empathisches Verstehen und Beobachten der Nutzer. Typischerweise wird eine solche Map für verschiedene Persona erstellt – so kann z.B. der Einkauf anders empfinden als die Person, die später an der Maschine steht oder die Software nutzt. Zur Erstellung einer Empathy Map finden Sie Vorlagen im Innovation Hub und auch im Internet.

Die Empathy Map Vorlage. Ein Donut, der in vier bleichgroße Teile eingeteilt ist. In einem Teil ist ein Mund abgebildet, in dem das Wort sagen steht. Im zweiten Teil ist eine Denkblase mit dem Wort denken. Im dritten Teil ist ein Zettel mit Stift auf dem machen steht. Im vierten Teil ist ein Herz auf dem fühlen steht.

Vorgehensweise

Nutzen Sie eine Arbeitsvorlage mit einer leeren Map oder erstellen Sie selbst auf einem großen Papierbogen oder am Whiteboard eine Map. Diese umfasst die Dimensionen Sehen, Hören, Denken, Fühlen und ggf. noch die Dimensionen Gains, Jobs und Pains.
Sehen: Was sieht die Person bzw. was nimmt sie offensichtlich wahr?
Hören: Was hat die Person bereits über das Produkt, die Lösung oder das Problemfeld gehört?
Denken: Welche Einstellung hat die Person zur Lösung, was denkt sie darüber? Welche Erwartungen gibt es?
Fühlen: Was fühlt die Person dabei? Freut sie sich oder hat sie Angst? Gibt es Erleichterung oder Belastung?
Pains & Gains: Welchen Nutzen hat die Person von Ihrer Lösung? Was muss die Person persönlich investieren oder opfern?
Job: Welche Aufgabe kann mit der Lösung besser erledigt werden? Wobei hilft die Lösung?

Download

Hier kann die Karte noch einmal digital heruntergeladen werden, um sie beispielsweise in einem Miro-Board zu verwenden. Eine Sammlung aller Karten finden Sie auf der Übersichtsseite der Methodenkarten.

Eine Canvas Vorlage zum Ausdrucken und Ausfüllen finden Sie hier.

Beispielszenario

Sie betreiben einen Webshop, in dem Sie Ersatzteile für Ihre Maschinen anbieten. Da Sie den Verkauf von Ersatzteilen fördern möchten, suchen Sie nach Optimierungsmöglichkeiten für das Angebot.

Da sie den Webshop schon länger betreiben, liegen Ihnen zahlreiche Statistiken zur Nutzung vor. Zusätzlich haben Sie mit einigen Ihrer Kunden gesprochen, die den Webshop nutzen. Sie haben dabei wichtige Aussagen der Nutzer gesammelt.

Im Team möchten Sie alle gesammelten Daten zusammentragen und analysieren. Hierzu nutzen Sie ein Empathy Map Canvas, dass zusätzlich zu den Kategorien Denken&Fühlen, Sehen, Sagen und Tun und Hören, auch die Kategorien Schmerzen und Nutzen beinhaltet. Sie können nun gemeinsam verschiedene Aspekte sammeln, diskutieren und letztlich als Punkt auf dem Canvas dokumentieren. Diese Aspekte können aus den Gesprächen mit Kunden, den Analysedaten des Shops oder aber durch das Hineinversetzen eine vorher bestimmte Persona (eine fiktive Person, die Ihrer Zielgruppe entspricht) stammen.

Die Empathy Map dient dazu, dass Sie mehr Empathie für Ihre Zielgruppe entwickeln und so Ihr Produkt optimale an deren Bedürfnisse und Erwartungen anpassen können. Zur Erstellung einer Empathy Map empfiehlt es sich daher immer direktes Feedback von Ihren Kunden einzuholen. Besonders hilfreich ist bei dieser Methode ist die Unterstützung von Mitarbeitern, die im direkten Kundenkontakt stehen (z.B. Vertriebsmitarbeiter, Support, etc.). Diese kennen die Kunden vermutlich am besten und können häufige Aussagen wiedergeben.